Le chatbot « Penny » de Priceline promet un remboursement sur un hôtel non remboursable, puis annule la réservation
Une cliente britannique ayant une réservation d’hôtel non remboursable de 386,91 £ en Thaïlande sur Priceline a demandé à l’assistant IA de Priceline, Penny, qui était selon elle le seul moyen de joindre l’entreprise, si elle pouvait l’annuler. Penny a répondu que la réservation donnait en fait droit à un remboursement intégral sous 10 jours ouvrables, et Priceline a ensuite envoyé un courriel de confirmation d’annulation. Aucun remboursement n’est arrivé, l’hôtel a dit ne pas avoir été informé de l’annulation, et Priceline et sa société sœur Agoda se sont renvoyé la cliente jusqu’à l’intervention du Telegraph ; Priceline a reconnu que le chatbot avait donné des « informations erronées » et remboursé 363,11 £.
La cliente a attendu près de six mois son remboursement. Priceline a dit regretter le retard et la frustration et s’est excusée pour le désagrément ; elle n’a pas répondu à une demande de geste commercial supplémentaire.
Ce qui l’aurait évité
Faire lire et citer par les robots de modification de réservation les conditions d’annulation réelles de la réservation avant de confirmer un remboursement.
Garde-fous
- G1 Moindre privilège Non évalué L’agent n’avait-il que les accès nécessaires à sa tâche ?
- G2 Validation humaine Non évalué Une personne a-t-elle approuvé l’étape lourde de conséquences ou irréversible ?
- G3 Isolement Non évalué L’agent était-il séparé des systèmes de production et du monde extérieur ?
- G4 Intégrité des instructions Non évalué A-t-il refusé les instructions qu’il n’aurait pas dû suivre ?
- G5 Véracité Défaillant A dit à la cliente qu’une réservation non remboursable donnait droit à un remboursement intégral.
- G6 Limites Non évalué Un plafond limitait-il le rythme, les dépenses, le volume ou l’ampleur ?
- G7 Supervision Défaillant Aucun canal de contact humain n’était proposé ; la cliente ne pouvait joindre que le robot.
- G8 Réversibilité Partiel Remboursement de 363,11 £ versé seulement après l’intervention de la presse.
Sources
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“The company also emailed you acknowledging that the chatbot had given you "misinformation" as the reservation was supposed to be non-refundable.”
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“AB asked Penny whether the booking could be cancelled.”
L’indice de confiance de 73 % provient de ces seules sources. Notre méthode
Historique
- 14 oct. 2026Ajouté au registre avec 2 sources